Consejos sobre como atender a tus clientes

  • 3169 Visitas
  • 16/12/2015
El servicio de atención al cliente es uno de los puntos de contacto más importantes de las marcas y empresas. Es la empresa representada en personas. A veces estos sistemas son el único punto de contacto directo que tienen con la marca y la única vía a la que pueden recurrir para resolver sus consultas, quejas o reclamos. Que el cliente tenga o no una experiencia satisfactoria dependerá de lo que perciba cuando se contacte con atención al cliente.

 

Los servicios de atención al cliente no siempre son llevados a cabo por las personas más educadas o capaces. Muchas veces dejan mucho que desear a los clientes, ya que ellos se llevan la peor parte.

Todos tenemos en mayor o menor medida alguna experiencia negativa o insatisfactoria que hayamos vivido en algún momento, ya sea en atención al cliente, servicio técnico, consultas, etc.

Tener contacto con el servicio de atención al cliente es algo habitual en la experiencia del prospecto o cliente. Un estudio del Consumer Reports National Research Center,  afirma que 9 de cada 10 consumidores, se tuvieron que contactar en el 2014 con el servicio de atención al cliente de alguna marca.

También un elevado porcentaje se llevó una experiencia negativa cuando se enfrentaron al servicio de atención al cliente. La mitad de la muestra relevada, afirmaron que se fueron del negocio o tienda porque el servicio era malo y un 57% colgó el teléfono mientras hablaba con alguna empresa sin haberse resuelto el problema por el que llamaba.
Algunos datos interesantes.

 

  • 75% de los encuestados asegura que lo que más le molesta es no encontrarse a una persona del otro lado del teléfono.
  • Otro 75% percibe que el servicio de atención al cliente es maleducado en la atención.
  • A un 74% le molesta que le corten o desconecten la llamada.
  • Y si se vuelve a llamar, que NO te atienda  la persona que estabas hablando (un 71%)
  • El ser derivado a otra persona o área que no sea capaz de dar una solución: 70%

Y en menor medida y no por ello menos importante, no es bien visto  que:

  • Las empresas no brinden  un número de atención al cliente
  • Que se demoren en atender la llamada
  • Que sea necesario pasar por muchas opciones antes de llegar a un operador
  • Que soliciten una y otra vez los mismos datos
  • Que den información inútil  o que ignoren a los consumidores
  • No tener la opción de hablar con un supervisor o que el servicio de reconocimiento de voz funcione malamente.

 

Resumiendo:

El servicio de atención al cliente es una línea de fuego igual o más importante que los vendedores, ya que nuestro cliente requiere alguna atención extra ya sea en consultas o reclamos por ejemplo. Si bien a veces podemos tener atado al cliente ya sea por contrato, porque el costo de cambiar de proveedor es alto o porque no haya otras opciones, no es excusa para mal atender a nuestros clientes, puede que ni bien tengan la oportunidad nos abandone o cambie,  y ni hablar de la publicidad negativa que realizan.

Recordemos que generalmente se da una relación 1 a 3; cada 1 experiencia positiva que comentamos/recordamos, existen 3 negativas que también comentamos/recordamos.

 

Para más información se pueden consultar:

Merca20

Puro Marketing